Kasmet įmonės ir organizacijos įvaizdžio kūrimui išleidžia milijonus litų. Dėmesys sutelkiamas į reklamos ir rinkodaros kampanijas, dažnai pamirštant pagrindinius elementus, kurie sudaro vertybių bei įvaizdžio formavimo pagrindą.
Kiekvienas darbuotojas yra savotiška jungtis tarp kliento ir įmonės, todėl labai svarbu, kad darbuotojai pasižymėtų savybėmis, padedančiomis „parduoti“ entuziazmą, tikėjimą įmone, notavorišką bei efektyvią paslaugą ar prekę.
„Net ir tokioje rinkoje, kur nusistovėjusi milijoninių reklaminių biudžetų tradicija, galima susikurti trokštamą įvaizdį ir neišskiriant atskiros eilutės biudžete – reikia tik prisiminti pačius paprasčiausius dalykus“, – sako Justas Gavėnas, birželio 6 d. Klaipėdoje vyksiančios Lietuvos marketingo asociacijos konferencijos „LiMA Day“ pranešėjas.
„Kiekvienas darbuotojas yra savotiška jungtis tarp kliento ir įmonės, todėl labai svarbu, kad darbuotojai pasižymėtų savybėmis, padedančiomis „parduoti“ entuziazmą, tikėjimą įmone, notavorišką bei efektyvią paslaugą ar prekę“, – teigia J.Gavėnas.
Net 70 proc. klientų pasitenkinimo produkto ar paslaugos vartojimu lemia aptarnavimas, todėl geras darbuotojas yra tinkamiausia priemonė kurti įmonės įvaizdį.
Specialistas siūlo atkreipti dėmesį į aštuonias pagrindines darbuotojo savybes, darančias didžiausią įtaką įmonės įvaizdžio formavimui:
Darbuotojo ir kliento pokalbio metu būtinas abiejų pusių įsitraukimas. Ar klientas sulaukia pakankamai dėmesio iš darbuotojo? Ar pokalbio metu jis jaučia darbuotojo rūpestį, kad pastarasis noriai dalyvauja pokalbyje ir ieško geriausio sprendimo?
Šypsena arba maloni veido išraiška. Perkant prekę ar paslaugą, sprendimo priėmimo procese daugiau nei 70 proc. lemia emocijos. Dažniausiai jos perduodamos kūno kalba, tad malonus kliento pasitikimas leis užmegzti ryšį ir paskatins pradėti pokalbį.
Mandagumas ir pagarba – atrodo, savaime suprantamas dalykas, tačiau dažnai ignoruojamas. Viskas prasideda nuo mažų smulkmenų: pasisveikinimo, komplimento ar padėkos žodžių. Reikėtų atkreipti dėmesį ir į tai, kaip „liepiama“ klientui mokėti kortele: „įdėkite kortelę“, „surinkite PIN kodą“, „ištraukite kortelę“. Kur kas geriau būtų įterpti ir žodžius „prašau“, „malonėkite“.
Dėmesys bei dalyvavimas. Darbuotojo ir kliento pokalbio metu būtinas abiejų pusių įsitraukimas. Ar klientas sulaukia pakankamai dėmesio iš darbuotojo? Ar pokalbio metu jis jaučia darbuotojo rūpestį, kad pastarasis noriai dalyvauja pokalbyje ir ieško geriausio sprendimo?
„Pozityvus geranoriškumas“. Tai kliento jausmas, susijęs su įspūdžiu, ar darbuotojas nori jam padėti. Lengviausia iliustruoti geranoriškumo nebuvimą – prisiminkite situaciją, kai pasibeldžiate į gydytojo kabinetą ir net neužėję jau jaučiatės kalti, kad sutrukdėte.
Poreikių išsiaiškinimas, patikslinimas ir išryškinimas. Nieko nėra svarbiau už kliento poreikius. Kai kuriais atvejais jie akivaizdūs – klientas pats pasako, ko jam reikia, bet neretai sulaukiama ir abstrakčių prašymų: „Man ką nors nuo…“. Domėjimasis kliento poreikiais, išklausymas, supratimas ir sugebėjimas skaityti tarp eilučių – pagrindiniai sėkmingo darbuotojo sugebėjimai.
Individualumas. Ar darbuotojas turi galimybę vystyti pakankamai individualų pokalbį, kad klientas galėtų atsiverti? Kas padaroma, kad būtų sudarytas įspūdis, jog klientas gavo asmeninį, tik jam skirtą, pasiūlymą?
Greitis būtinas visur. Dinamiškame pasaulyje, kuriame klientas turi begalę alternatyvų pirkti ar keisti savo sprendimą, darbuotojo orientacija ir gebėjimas greitai pasiūlyti sprendimą tampa kritinis. Visgi skubėti reikėtų atsargiai, kad neliktų neišsiaiškintų kliento poreikių.
Profesionalumas. Klientas vertina darbuotojo profesionalumą dviem aspektais: ar darbuotojas supranta, ką siūlo ir ar moka perteikti produkto, paslaugos vertę klientui suprantamais žodžiais. Net ir kalbant apie prekių sudėtį ar technines charakteristikas, reikėtų pasirinkti paprastus ir lengvai suvokiamus paaiškinimus.
Daugiau Justo Gavėno įžvalgų tema „Kaip pritraukti ir parduoti praeiviui: įvaizdis dar ne viskas, įgyvendinimas yra viskas“ bus galima išgirsti Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) konferencijoje „LiMA Day Klaipėda‘2014. Įvaizdis atsiperka“. Konferencijoje savo patirtimi taip pat dalinsis Dainius Rutkauskas, Donatas Jonikas ir Giedrius Drukteinis.
